Klachtenprocedure Tekenen Is Meer
Stap 1: Gesprek met Tekenen Is Meer
Wij doen ons uiterste best om goede kwaliteit te leveren en eenieder zorgvuldig en met respect te bejegenen. Het kan voorkomen dat je toch ontevreden bent of een klacht hebt. Wij verzoeken je in dat geval om contact met ons op te nemen (mondeling of via de mail), zodat we hier met je over in gesprek kunnen gaan en proberen tot een oplossing te komen.
Stap 2: Contact Quasir
Tekenen Is Meer is aangesloten bij Quasir BV en kan gebruik maken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een onafhankelijke klachtencommissie. Indien je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht na het gesprek met Tekenen is meer, dan kun je je klacht schriftelijk, in de Nederlandse taal, indienen bij de klachtenfunctionaris van Quasir:
Voor de behandeling van een klacht worden aan de cliënt geen kosten in rekening gebracht.
Voor uitgebreide informatie over de klachtenregeling en de stappen verwijzen we je naar de folder klachtenregeling Quasir:
Klachtenregeling Klachtenbemiddeling en Klachtencommissie Quasir – def mei 2022
(De Klachtenfunctionaris valt bij Tekenen Is Meer niet onder de Wkkgz, dus die informatie is niet van toepassing).
De eerste stap is de klachtopvang. Dit gebeurt via de telefoon of e-mail. De KF neemt altijd zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen twee werkdagen, contact op met de klager. De KF luistert en schept duidelijkheid door dóór te vragen, te informeren en te adviseren over de rol van de KF en de oplossingsrichtingen van bemiddeling. Zodra er contact wordt opgenomen met de aangeklaagde zal er een bevestiging van bemiddeling gestuurd worden.
De KF biedt de klager vroegtijdig een luisterend oor om escalatie te voorkomen. Daarnaast bespreekt de KF met de klager de mogelijkheden die er zijn om de informele dialoog te starten of herstellen met de aangeklaagde. Een bemiddelingsgesprek kan hier onderdeel van uitmaken.
Komen de klager en de aangeklaagde er niet uit langs informele weg? En wil de klager de klacht formeel indienen via een brief aan de aangeklaagde? Dan ondersteunt de KF de klager hierbij. De KF mengt zich niet inhoudelijk in de klacht maar kijkt mee naar de formulering.
Gaat de KF bemiddelen tussen de klager en Tekenen is meer? Dan zijn er twee bemiddelingsvormen mogelijk: een live bemiddelingsgesprek of pendelbemiddeling via telefoon, beeldbellen en e-mail.
Bij voorkeur vindt de bemiddeling plaats via een live bemiddelingsgesprek. Ofwel: een persoonlijk gesprek in fysieke aanwezigheid van de klager en de aangeklaagde. De KF organiseert dit gesprek en bereidt beide partijen erop voor. De KF functioneert als onafhankelijk voorzitter en schrijft alle gemaakte afspraken op.
Pendelbemiddeling via de telefoon, beeldbellen of e-mail is een optie wanneer de klager en de aangeklaagde het contact (vooralsnog) via de KF willen laten lopen. De KF spreekt dan afzonderlijk met de klager en de aangeklaagde en denkt met hen mee over de formulering en mogelijke oplossingsrichtingen. Daarbij blijft de KF onafhankelijk.
Indien klager het niet eens is met dit oordeel dan kan klager de klacht voorleggen aan de klachtencommissie.
Werkwijze:
De voorzitter stelt per klacht een commissie samen die de klacht behandelt. Deze commissie bestaat uit een oneven aantal van minimaal 3 personen, inclusief de (vice) voorzitter) en wordt zodanig samengesteld dat daarin de expertise is vertegenwoordigd die nodig is om de klacht zorgvuldig te onderzoeken en te beoordelen. Op de behandeling van klachten is een privacyregeling van toepassing en de klachtencommissie Quasir en haar leden zijn gebonden aan een geheimhoudingverplichting. De Klachtencommissie verricht haar werkzaamheden in overeenstemming met het Reglement Klachtencommissie Quasir.
Stap 1:
Klachten komen binnen bij de ambtelijk secretaris. Deze controleert of de aangeklaagde instelling contractueel is aangesloten bij Klachtencommissie Quasir.
Stap 2 :
De ambtelijk secretaris overlegt met de voorzitter over onder meer ontvankelijkheid en formulering van de klacht. Is de klacht niet duidelijk en/of ontbreken er gegevens dan vraagt de ambtelijk secretaris aanvullende informatie op bij klager.
Stap 3 :
Klager ontvangt bericht dat klacht in behandeling wordt genomen. Aangeklaagde ontvangt bericht dat een klacht tegen hem in behandeling is genomen. Hij ontvangt een kopie van de klacht met bijlagen en krijgt de gelegenheid om een verweer in te dienen.
Stap 4:
Na ontvangst van het verweer van de aangeklaagde, worden door de voorzitter (na overleg met de ambtelijk secretaris) de leden aangewezen die aan de behandeling van de klacht deelnemen. Na instemming met deelname ontvangen de leden een kopie van het dossier.
Stap 5:
De ambtelijk secretaris regelt een eerste beraadslaging na bestudering van het dossier, hetgeen veelal plaatsvindt in een conference call. In het beraad wordt het verdere vervolg van de procedure besproken.
Stap 6:
Indien de Klachtencommissie dit gewenst acht, dan nodigt zij klager en verweerder uit voor een hoorzitting. De Klachtencommissie is hier niet toe verplicht. Na afloop van de hoorzitting vindt beraadslaging plaats over het vervolg. Dit kan zijn:
Stap 7:
De voorzitter (bijgestaan door de ambtelijk secretaris) stelt een concept van de uitspraak op. Als de leden instemmen met de uitspraak wordt deze ondertekend door de voorzitter en aan partijen gezonden.
Uitspraak:
De uitspraak van de klachtencommissie is in beginsel juridisch niet bindend voor de Instelling. De aanbevelingen van de klachtencommissie naar aanleiding van een klacht gelden als zwaarwegend advies voor de Instelling. Tekenen is meer zal te allen tijde deze uitspraak overnemen. Binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie deelt de Instelling schriftelijk aan klager en Klachtencommissie mede of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke dit zijn. De klachtencommissie komt in beginsel binnen vier maanden nadat de klacht in behandeling is genomen tot een uitspraak.